قسمت دوم
مقاله قبلی را می توانید از اینجا بخوانید.
نرم افزار SCSM بر اساس بهروش ITIL و چارچوب عملیاتی MOF مایکروسافت انواع تیکت‌ها را با رنگ‌های مشخص به رخداد (Incident)، درخواست سرویس (Service Request)، درخواست تغییر (Change Request)، مشکل (Problem) و رکورد انتشار (Release Record) تقسیم‌بندی کرده است. هر کدام از این انواع تیکت که به آن‌ها مورد کاری (Work Item) گفته می‌شود به تنهایی دارای وضعیت و فیلدهای مجزا هستند، از طرفی می‌توان هر کدام را به تعداد مکفی فعالیت (Activity) تقسیم‌بندی کرد. بدین معنی که می‌توان طبق استانداردهای تیکتینگ قدیمی خود تیکت اصلی را بین کارشناسان و تصمیم‌گیرندگان پاس کاری کرد و یا اینکه هر تیکت را به فعالیت های مختلف با ترتیب مشخص تقسیم کرد و روند از پیش تعریف شده‌ای در حل تیکت‌ها داشت.
در مواردی که سرعت انجام کار بر روند آن ارجح است، پاس‌کاری محدود بین کارشناسان برای حل سریع‌تر کار پذیرفته شده است. غالباً از این حالت برای حل رخداد استفاده می‌شود. در صورت پاس کاری بیش از دو یا حداکثر ۳ نفر باید رخداد مربوطه در گزارشات قابل شناسایی باشد. به این کار Escalation (تشدید – تخصیص) گفته می‌شود که به دو نوع افقی و عمودی تقسیم‌بندی می‌شود:
- Escalation افقی: به منزله پاس‌کاری تیکت در کارشناسان هم‌رده است. این پاس‌کاری معمولاً تا ۲ یا حداکثر ۳ بار قابل چشم‌پوشی است.
- Escalation عمودی: برای ارجاع تیکت به کارشناس بالاتر است. این امر معمولاً به یکی از دلایل عدم دانش کافی، عدم اختیار یا دسترسی کافی، و یا شرایط حاد زمانی برای انجام کار (برای مثال SLA رو به انقضا) اتفاق می‌افتد.
شرکت پیشرو سیستم پایدار آسیا مفتخر است طراحی و پیاده‌سازی فرایندهای مدیریت خدمات بسیاری از شرکت‌های مخابراتی، بانک، پرداخت، پتروشیمی را بر عهده داشته است.
لینک مطالعه بروشور محصول: https://pishrosys.com/pishrosys.pdf
#ITSM
#ITIL
#PSPA
#SIMFA
#SCSM
#MOF