اغلب سازمان‌ها، افراد، قابلیت‌ها، فرآیندها و تکنولوژی‌های خود را به عنوان مهمترین دارایی‌هایشان درنظر می‌گیرند. این دارایی‌ها به سازمان کمک می‌کند تا با قرارگیری در مسیر درست مأموریت خود را با موفقیت انجام داده و در نهایت به هدف خود دست یابند. هماهنگی مؤثر و کارآمد بین قابلیت‌ها و منابع خدماتی و محصولات می‌تواند به ایجاد یک مزیت استراتژیک در بازارهایی که سازمان‌ها در آن فعالیت می‌کنند، کمک کند.

چارچوب ITIL 4 راهنمایی برای سازمان‌ها است که بتوانند بر مشکلات و چالش‌های موجود در مدیریت خدمات IT خود غلبه کنند و از پتانسیل فناوری مدرن بهره ببرند. ITIL 4 برای یک سیستم یکپارچه و منعطف جهت مدیریت سرویس‌های فناوری اطلاعات در سازمان‌ها طراحی شده‌است.

این چارچوب جهانی برگرفته از به‌روش‌هایی (Best Practice) در حوزه خدمات فناوری اطلاعات، سالیان متمادی مورد استفاده سازمان‌های بزرگ و کوچک در سراسر دنیا قرار گرفته است.

مفاهیم اساسی ITIL در نسخه ۴ به‌روزرسانی شده‌اند و مفاهیم چرخه عمر سرویس کنار رفته و مفاهیم سیستم ارزش سرویس به جای آن قرار گرفته است و منجر به چابکی بیشتر مدل می‌شود.

فرایندهای ITIL 4 Foundation نیز در نسخه جدید به سه دسته کلی فرآیندهای مدیریتی، فرآیندهای سرویس و فرآیندهای فنی تقسیم شده‌ و مجموع این فرآیندها به ۳۴ فرآیند افزایش یافته است.

فرآیند‌های ITIL

چرخه سرویس‌های ITIL شامل پنج فرآیند ترتیبی است که هر کدام از آنها، یک سطح خاص از مدیریت خدمات IT را پشتیبانی میکند:

• Service Strategy – تدوین استراتژی خدمات-  این مرحله شامل فرآیندها و پروسه های شناسایی نیازها و محدودیت‌ها و طراحی راهبردی IT بر اساس سمت و سوی کسب‌وکار را شامل می‌شود.
• ِService Design – طراحی سرویس-  این مرحله شامل فرآیندهایی است که سرویس‌های مورد نظر را از زوایای گوناگون، طراحی می‌کند و کارایی آن‌ها را تنظیم می‌نماید.
• Service Transition  – انتقال سرویس- در این فاز فرآیندهایی برای مدیریت تغییرات و پیاده‌سازی سرویس‌های جدید برمبنای طرح خدماتی سازگار با سرویس موجود و با هدف حفظ کارآیی، طراحی می‌شود.
• Service Operation – عملیات سرویس-  فرآیندهای این مرحله، به مدیریت و پشتیبانی خدمات جاری با چشم‌انداز حفظ کارآمدی سرویس‌ها در سطح مورد نیاز می‌پردازند.

معمولا سازمان‌ها و شرکت‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات، روی مرحله عملیات سرویس و اجرا کردن آن، تمرکز بیشتری نسبت به سایر مراحل ITIL دارند، زیرا نتایج حاصل و روابط گزارش‌دهی بسیار قابل مشاهده‌ و ملموس‌تری نسبت به سایر فاز‌ها دارد. فرآیندهایی همچون مدیریت رخدادها (Incident Management) و سرویس مدیریت درخواست‌ها(Service Request Fulfillment) نتایجی بسیار کاربردی در زمینه بهبود خدمت‌رسانی و سرویس‌دهی برای کسب‌و‌کار‌ها فراهم می‌آورند و به همین دلیل مورد استقبال قرار می‌گیرند.

CSI  – توسعه مداوم سرویس : این مرحله شامل فرآیند‌هایی با هدف شناخت و مدیریت نواقص و کسب تجربه در پیاده‌سازی و اجرای خدمات و سرویس‌ها، برای تنظیم سرویس‌های موجود و یا مطرح نمودن سرویس‌های نو، با هدف اصلاح راهبردها و فعالیت‌ها است.

*** تنها مرحله SERVICE OPERATION کافی نیست.

در حقیقت با راه اندازی Service Operation می‌توان به راحتی اعتماد سازمان یا حتی یک کسب و کار را به ITIL جلب کرد، اما نکته حائز اهمیت آن است که ITIL تنها زمانی برای یک سازمان یا کسب‌وکار ثمر‌بخش خواهد بود که تمامی فرآیند‌ها و مراحل آن به صورت جامع در سازمان راه‌اندازی شود.

هر مرحله در این چرخه حیات سرویس، کلیه مراحل دیگر را پشتیبانی می‌کند. ITIL کلیه قابلیت‌های مورد نیاز یک سازمان را مشخص نمی‌کند، اما برای هر سازمان فناوری اطلاعاتی که بخواهد در خصوص نقشه راه خود تصمیم‌گیری کند، راهنمایی‌های لازم و کاربردی در رابطه با تدوین استراتژی و نیز سرویس‌ها ارائه می‌دهد. به‌علاوه ITIL مکمل به‌روش‌های ( Best Practices ) صنایع دیگر نیز می‌باشد. برای مثال، سازمانی که در خصوص مدیریت پروژه‌های خود به یک راهنما نیاز دارد، می‌تواند به‌روش‌های مدیریت پروژه را با اصول و مبانی چارچوب ITIL تکمیل کند.

چه کسی از ITIL استفاده میکند؟

کلیه سازمان‌های کوچک، متوسط و بزرگ در سراسر جهان از ITIL  به منظور بهبود ارزش سرویس‌های خود استفاده می‌کند. چارچوب ITIL به سازمان‌ها در تمام بخش‌ها و صنایع کمک می‌کند تا همگام با بهبود قابلیت‌های بخش فناوری اطلاعات در سازمان خود، مشکلات کسب وکاری خود را نیز برطرف نمایند. سازمان‌ها از ITIL به عنوان یک راهنما جهت بهبود و یا اجرای قابلیت‌هایی که موجب خلق ارزش برای کسب و کار آن‌ها می‌شود، استفاده می‌کنند. نرم‌افزارهای مبتنی بر ITIL به عنوان ابزاری کاربردی و مهم به شما در پیاده سازی ITIL کمک می‌کنند.

مزایا و معایب ITIL چیست؟

مزایای بکارگیری به‌روش‌های ITIL در سازمان ها عبارتست از:

• هماهنگی مؤثر میان فناوری ‌اطلاعات و کسب و کار
• بهبود سرویس‌دهی و افزایش رضایت مشتری
• کاهش هزینه‌ها به‌واسطه مصرف بهینه منابع
• ارائه چشم انداز وسیع‌تر از دارایی‌ها و هزینه‌های فناوری اطلاعات
• مدیریت بهتر ریسک‌های کسب و کار و توقف یا خرابی در سرویس‌ها
• محیط سرویس‌دهی پایدارتر جهت پشتیبانی از تغییرات مداوم کسب و کار