قسمت سوم
مقاله قبلی را می‌توانید از اینجا مطالعه فرمائید.
انواع تیکت که به آنها مورد کاری (Work Item) گفته می شود را می توان به فعالیت های مختلف (Activity) تقسیم بندی کرد. تعریف روند کاری در مواجهه با درخواست های مختلف یکی از بهروش های مدیریت خدمات است که از سردرگمی کارشناسان جلوگیری کرده، باعث تسریع فرایند پاسخگویی شده، شفافیت ایجاد کرده و وابستگی به شخص را در پاسخگویی از بین می برد. این امر مقدمه ای بر بهبود فرایند جهت کارایی هر چه بیشتر کارکنان و گامی بزرگ در جهت کاهش هزینه های سازمان[۱] است.
انواع فعالیت در نرم افزار SCSM به سه دسته کاربردی[۲]، کانتینر[۳] و خودکارسازی[۴] تقسیم می شوند:
- فعالیت اجرایی (Manual Activity): از فعالیت های کاربردی است که برای اجرای عملیات توسط یک کارشناس یا گروهی از کارشناسان کاربرد دارد، عملیاتی نظیر اعطای دسترسی، نصب نرم افزار، ایجاد کاربر در دایرکتوری سرویس و غیره از این قبیل است.
- فعالیت بازبینی (Review Activity): از فعالیت های کاربردی است که برای بازبینی یا تائید انجام کار صورت می پذیرد. معمولا قبل از آغاز فرایندهایی که سازمان ریسک انجام آن بدون تایید مدیران ارشد را نپذیرفته است، از این فعالیت برای گرفتن تائید مدیر یا مدیران استفاده می شود. همچنین برای تائید اثربخشی پیاده سازی سرویس یا تغییر نیز از این فعالیت استفاده می شود. پیاده سازی فعالیت بازبینی با پیچیدگی هایی همراه است که انعطاف مدل رای گیری را دو چندان می سازد. در صورتی که چندین نفر همزمان بایستی ثبت رای نمایند ویژگی هایی چون «الزام به رای»[۵]، «حق وتو»[۶] همراه با مدل های رای گیری «متفق القول»[۷] یا «کسری از افراد»[۸] به پیاده سازی هر چه بهتر مدل های تصمیم سازی کمک شایانی می نمایند.
فعالیت اجرایی با پیشوند MA و فعالیت بازبینی با پیشوند RA
- فعالیت موازی(Parallel Activity): که از فعالیت های کانتینر است و برای انشعاب جریان کاری[۹] به کار می رود. این فعالیت باعث انجام کار چندین نفر به طور همزمان روی تیکت می شود که بهبود سرعت پاسخگویی را به همراه خواهد داشت.
- فعالیت سری (Sequential Activity): فعالیتی از نوع کانتینر است که در داخل فعالیت موازی برای ایجاد جریان کاری چند مرحله ای استفاده می شود. معمولا فعالیت های تیم های مجزا از انواع اجرایی و بازبینی داخل این فعالیت تعریف می شوند و به صورت خطوط اجرایی مجزا در دل فعالیت موازی تعبیه می شوند.
- فعالیت وابسته (Dependent Activity): فعالیتی از جنس کاربردی است که برای ایجاد وابستگی بین دو فرایند تعریف می شود. برای مثال دو فعالیت مختلف از دو تیکت مختلف می توانند به هم وابسته باشند و فقط زمانی جریان کاری به مرحله بعد گذار می کند که هر دوی آنها به وضعیت انجام شده دربیایند. یکی از بهترین نمونه های کاربرد این فعالیت در درخواست تغییر و رکورد انتشار است، مادامیکه انتشار با موفقیت به انجام نرسیده باشد، فعالیت مربوطه در درخواست تغییر بایستی منتظر بماند و تنها پس از انتشار موفق مرحله تست و بازبینی پیاده سازی تغییر آغاز می گردد.
فعالیت موازی با پیشوند PA و فعالیت سری با پیشوند SA
- فعالیت خودکار (Runbook Activity): این فعالیت مستقیما به رانبوک مربوطه در ابزار Orchestration متصل می شود و تغییر وضعیت آن منوط به اجرای موفق رانبوک در ارکستریتور است. از کاربردهای این فعالیت می توان به تعامل با دیگر سرویس ها، ارسال پیام اطلاع رسانی خاص، جمع آوری اطلاعات در سطح شبکه یا نرم افزار و به طور کلی خودکارسازی فرایند در سطح تمامی ابزارهای فناوری اطلاعات اشاره نمود. این فعالیت در مقاله ای جداگانه مفصلا توضیح داده خواهد شد.
هر تیکت دارای یک زبانه فعالیت ها[۱۰] است که فعالیت های مربوط به آن به طور پیش فرض به ترتیب سری (از بالا به پایین) اجرا می شود. در صورتیکه تمامی فعالیت های یک تیکت تعیین تکلیف شوند، آن تیکت به «تکمیل شده» تغییر وضعیت خواهد یافت.
شرکت پیشرو سیستم پایدار آسیا مفتخر است طراحی و پیاده سازی فرایندهای مدیریت خدمات بسیاری از شرکت های مخابراتی، بانک، پرداخت، پتروشیمی را بر عهده داشته است.
لینک مطالعه بروشور محصول: https://pishrosys.com/pishrosys.pdf
[۱] معمولا هزینه ها با دو سنجه پول و زمان سنجیده می شوند که زمان را نیز بر اساس حقوق دریافتی کارشناسان به پول تبدیل می کنند. اما یکسری هزینه ها به پول قابل تبدیل نیستند مثل آبروی شرکت، ارزش برند، اعتماد مشتری و سنجه هایی از این قبیل
[۲] Functional
[۳] Container
[۴] Automated
[۵] Must Vote
[۶] Veto
[۷] Unanimous
[۸] Percentage
[۹] Fork
[۱۰] Activities tab