آمورش‌ها

محصول «سیستم سنتر سرویس منیجر»[۱] یا به اختصار «اس‌ سی اس ام»[۲] یکی از محصولات مجموعه سیستم سنتر است که پیاده‌سازی فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات[۳] و نیز پایگاه داده مدیریت پیکربندی[۴] در آن صورت می‌پذیرد.

نرم افزار SCSM بر اساس بهروش ITIL و چارچوب عملیاتی MOF مایکروسافت انواع تیکت‌ها را با رنگ‌های مشخص به رخداد (Incident)، درخواست سرویس (Service Request)، درخواست تغییر (Change Request)، مشکل (Problem) و رکورد انتشار (Release Record) تقسیم‌بندی کرده است.

انواع تیکت که به آنها مورد کاری (Work Item) گفته می شود را می توان به فعالیت های مختلف (Activity) تقسیم بندی کرد. تعریف روند کاری در مواجهه با درخواست های مختلف یکی از بهروش های مدیریت خدمات است که از سردرگمی کارشناسان جلوگیری کرده، باعث تسریع فرایند پاسخگویی شده، شفافیت ایجاد کرده و وابستگی به شخص را در پاسخگویی از بین می برد.

هر نوع مورد کاری (تیکت) اعم از رخداد و درخواست سرویس و تغییر شامل وضعیت‌های مجزایی است که می‌تواند متأثر از فعالیت‌های آن باشد. مواردی که در این مقاله بررسی می‌شوند به صورت پیش‌فرض در نرم‌افزار تعریف‌شده و قابل تغییر است.