مقاله قسمت اول را اینجا بخوانید
انواع تیکت در SCSM
نرمافزار SCSM بر اساس بهروش ITIL و چارچوب MOF مایکروسافت، تیکتها را با رنگبندی مشخص به ۵ دسته تقسیم میکند:
رخداد (Incident)
مشکلات لحظهای که نیاز به حل سریع دارند
درخواست سرویس
درخواست کاربر برای دسترسی یا سرویس جدید
درخواست تغییر
تغییرات در زیرساخت یا فرآیندها
مشکل (Problem)
علت ریشهای چندین رخداد مشابه
رکورد انتشار
مدیریت انتشار نرمافزار یا تغییر
هر مورد کاری (Work Item) دارای وضعیت، فیلدهای مجزا و قابلیت تقسیم به فعالیتهای متوالی است.
Escalation: تشدید و تخصیص
در مواردی که سرعت مهمتر از روند است، پاسکاری محدود بین کارشناسان مجاز است — بهویژه برای رخدادها.
بیش از ۲ یا حداکثر ۳ پاسکاری باید در گزارشات قابل ردیابی باشد.
- Escalation افقی: پاسکاری بین کارشناسان همسطح (حداکثر ۲–۳ بار)
- Escalation عمودی: ارجاع به کارشناس بالاتر به دلیل:
- عدم دانش کافی
- عدم اختیار یا دسترسی
- شرایط حاد زمانی (SLA رو به انقضا)
#ITSM
#ITIL
#SCSM
#MOF
#PSPA
#SIMFA