وضعیتهای تیکت در SCSM
هر نوع مورد کاری (تیکت) اعم از رخداد، درخواست سرویس و تغییر شامل وضعیتهای مجزایی است که میتواند متأثر از فعالیتهای آن باشد.
موارد بررسیشده در این مقاله به صورت پیشفرض در نرمافزار تعریفشده و قابل تغییر هستند.
وضعیتهای رخداد (Incident)
رخداد دارای وضعیتهای: فعال (Active)، حل شده (Resolved)، در انتظار (Hold)، و بسته شده (Closed) است.
بهروشهای بستن رخداد
۱. بستن توسط کاربر ثبتکننده: پس از حل، کاربر نظرسنجی میبیند و میتواند رخداد را ببندد یا مجدداً باز کند.
۲. بستن خودکار پس از ۳ روز: در صورت عدم واکنش کاربر، رخداد بهطور خودکار بسته میشود.
ویژگیهای اختصاصی رخداد
- عدم وجود فعالیت بازبینی یا کانتینر
- فقط شامل فعالیت اجرایی (MA) یا اتوماتیک (Runbook)
- همه فعالیتها همزمان فعال میشوند (مانند موازی)
- کارشناس مسئول (Assignee) نظارت بر فعالیتها را بر عهده دارد
فعالیتها میتوانند به کامل شده یا ناموفق تغییر کنند — اما وضعیت رخداد فقط توسط کارشناس مسئول تغییر میکند.
کنسل کردن رخداد
وضعیتی برای «کنسل» وجود ندارد. از طریق طبقهبندی حل (Resolution Category) انجام میشود:
- کنسل شده
- حلشده توسط کارشناس
- حلشده توسط رده بالاتر
- حل خودکار از طریق مشکل مرتبط
- حل خودکار توسط رخداد بالادستی
فعالیت خودکار (Runbook) در رخداد
مخصوص رخدادهای مانیتورینگ — از طریق کانکتور بین SCOM و SCSM ایجاد میشوند.
مثال: خرابی SQL Server
- پینگ کردن سرور مربوطه
- Telnet به پورت SQL Service
- اتصال به WMI سرور مربوطه و چک کردن وضعیت سرویسهای SQL Server
- اضافه نمودن اطلاعات سرور مقصد به فایل لاگ
- پیوست این لاگ به رخداد
- تغییر وضعیت فعالیت خودکار به کاملشده
نتیجه: سرعت پاسخگویی بالاتر + عیبیابی خودکار
یادداشت
[۱] Configuration Item