معرفی System Center Service Manager

مایکروسافت سیستم سنتر یا Microsoft System Center در حقیقت یک مجموعه از محصولات مدیریتی مایکروسافت است که برای کمک کردن به مدیران IT سازمان‌ها برای مدیریت و پشتیبانی بهتر و آسان‌تر سیستم‌های سرور و کلاینت در شبکه‌های تحت این سیستم‌عامل طراحی شده است و شامل محصولات متنوعی است که هر کدام به منظور بر طرف‌سازی بخشی از نیاز یک مدیر IT طراحی شده‌اند.

با رشد روزافزون دنیاي فناوري اطلاعات، پشتیبانی از نیازهاي مشتریان و کسب و کار نیازمند بهبود رویه‌ها و سازماندهی بهتر امور در سراسر سازمان و به ویژه در فناوري اطلاعات است. از این رو گسترش روزافزون استفاده از ابزارهاي تیکتینگ در تمامی سازمان‌ها امري اجتناب‌ناپذیر است.

پیاده سازي این سیستم با مکانیزه و فرایند محور نمودن عملیات سازمان باعث سازمان‌دهی و اولویت‌دهی بهتر امور شده و نتایج زیر را به همراه دارد:

  1. آنالیز بهره وري و بهبود کارایی منابع انسانی
  2. صرفه جویی هاي عملیاتی و کاهش هزینه
  3. افزایش کیفیت سرویس و سرعت پاسخگویی به مشتریان
  4. افزایش رضایتمندي مشتریان
  5. تهیه گزارشات حول شاخص هاي کلیدي عملکرد

در این راستا پلتفرمی جهت مدیریت یکپارچه خدمات فناوری اطلاعات بر پایه ITIL و MOF ارائه می‌گردد و توانایی یکپارچه‌سازی و هماهنگ نمودن  افراد، فرایندها و عملیات را در مجموعه System Center به منظور ارائه خدمات به‌صورت سلف سرویس و استاندارد (در قالب سرویس کاتالوگ) و بر پایه SLA برای مسئولین نرم‌افزارها و کاربران فراهم می‌آورد.

نرم افزار Service Manager از سری محصولات شرکت مایکروسافت با نام  “System Center ” است که آخرین نسخه آن مربوط به سال ۲۰۱۹ می‌باشد، باعث بلوغ فرآیند‌های فناوری اطلاعات شده و یکپارچگی بین ماژول‌ها، بهترین مزیت رقابتی آن‌ها محسوب می‌شود. این محصولات براساس چارچوب net. تعریف شده‌اند و همچنین معماریEnterprise  آن‌ها به همراه  ویژگی‌های Auto Load  Balance و Auto Cluster،  به نگهداری هرچه بهتر نرم‌افزار کمک شایانی می‌کند.

  1. مدیت رخدادها (Incident Management)
  2. مدیریت تغییرات (Change Management)
  3. مدیریت مشکلات (Problem Management)
  4. مدیریت درخواست سرویس (Service Request Management)
قابلیت‌های سرویس SCSM

ایجاد یک سیستم SERVICE DESK جامع، با امکان TICKETING برای استفاده کاربران

با استفاده از مدیریت سرویس، این امکان به کاربران داده می‌شود تا با ارسال مستقیم درخواست‌های خود به واحد پشتیبانی از طریق یک کنسول مبتنی بر وب، روند و وضعیت درخواست‌هایشان را رصد و پیگیری نمایند. از ویژگی‌های این پرتال می‌توان به موارد زیر اشاره نمود:

در اختیار داشتن یک واسط کاربری یکپارچه و آسان برای کاربران نهایی

کاهش تعداد تماس‏های تلفنی و حضوری با واحد پشتیبانی به‌دلیل امکان صدور درخواست از طریق پورتال و مشاهده وضعیت درخواست‏های صادر شده

یکپارچه‌سازی جریان کارها

ارائه راهکارهای یکپارچه برای مدیریت فناوری اطلاعات از دسکتاپ‌ کاربران نهایی تا مراکز داده و از منابع فیزیکی تا مجازی، با رویکردی دانش محور از دیگر خدمات این محصول می‌باشد که با ایجاد یک نقطه مرکزی برای یکپارچه‌سازی اطلاعات باعث افزایش این رویکرد می‌شود. همچنین با ایجاد  workflowهای ترکیبی یکپارچه سبب بهینه‌سازی در ارائه خدمات و عملیات می‌گردد.

پشتیبانی از فریم ورک‌های مدیریت سرویس شامل MOF و ITIL به صورت BUILT-IN

فاکتورهای کلیدی موفقیت در این راه شامل:

  • حرکت از سیستم‏های سنتی Help Desk به یک رویکرد Service Desk گسترده تر
  • خودکار بودن، یکپارچگی و قابل سفارشی‌سازی بودن
  • و به‌طور کلی بهبود ارائه خدمات به کاربران نهایی
  • این محصول پشتیبانی کاملی از فرایندهای مدیریت رخداد، سرویس، دارایی و تغییرات را به‌عمل می‌آورد تا اینکه از انجام همه فعالیت‌ها مطابق با best practice هایی که در این فریم ورک‌ها ذکر شده است اطمینان حاصل گردد.  فناوری‏های کلیدی موجود در این محصول عبارتند از:
  • یک پورتال جامع با امکان Ticketing به منظور فراهم ساختن دسترسی کاربران نهایی به سرویس‏های IT و کاهش حجم تماس‏های آنها با بخش Service Desk
  • یک Workflow engine برای خودکارسازی تمام یا بخشی از فرایندهای IT و یکپارچه سازی راهکارهای ارائه شده توسط محصولات خانواده System Center
  • یک data Warehouse و پلتفرم گزارش‌گیری به منظور یکپارچه سازی اطلاعات کسب و کار در سرتاسر System Center و ایجاد گزارشات جامع
  • دارای یک پایگاه داده مدیریت پیکربندی‌ها جهت پشتیبانی از مدیریت مولفه‌های سرویس‌های IT و نحوه تعامل آنها با یکدیگر

برتری از نظر ساختار

این محصول از طریق توسعه قابلیت‏های ارائه شده توسط سایر محصولات خانواده System Center به‌مراه بکارگیری قابلیت‌هایی نظیر مدیریت رخدادها، مدیریت مشکلات، مدیریت تغییرات، مدیریت دارایی‌ها، مدیریت پیکربندی و نیز گزارش‌گیری سبب یکپارچه‌سازی همه آنها می‌گردد.

برتری نسبت به محصولات مشابه

  • امکان یکپارچه‌سازی با راهکارهای System Center و سایر ابزارهای معمول
  • ارائه خدمات Service Desk با بکارگیری Workflowهای یکپارچه در کل مجموعه  System Center
  • امکان سفارشی‌سازی مطابق با نیاز، بدون نگرانی از بابت تغییر نسخه یا بروزرسانی
  • فراهم ساختن محیطی ساده و مبتنی بر بهترین تجربیات برای استفاده همه کاربران
  • نمایش تمامی اطلاعات حاصل از حوادث، تغییرات و یا اطلاعات دارایی‏های سازمانی در یک کنسول واحد
اسکرول