معرفی محصول System Center Service Manager – شکست کار و انواع فعالیت
SCSM — قسمت سوم
انواع فعالیتها در مدیریت تیکت
تقسیمبندی تیکت به فعالیتها
انواع تیکت که به آنها مورد کاری (Work Item) گفته میشود را میتوان به فعالیتهای مختلف (Activity) تقسیمبندی کرد.
تعریف روند کاری در مواجهه با درخواستهای مختلف یکی از بهروشهای مدیریت خدمات است که از سردرگمی کارشناسان جلوگیری کرده، باعث تسریع فرایند پاسخگویی شده، شفافیت ایجاد کرده و وابستگی به شخص را در پاسخگویی از بین میبرد.
این امر مقدمهای بر بهبود فرایند جهت کارایی هر چه بیشتر کارکنان و گامی بزرگ در جهت کاهش هزینههای سازمان[۱] است.
انواع فعالیت در SCSM
انواع فعالیت در نرمافزار SCSM به سه دسته کاربردی[۲]، کانتینر[۳] و خودکارسازی[۴] تقسیم میشوند:
فعالیت اجرایی (Manual Activity)
اجرای عملیات توسط کارشناس: اعطای دسترسی، نصب نرمافزار، ایجاد کاربر در AD و…
MA
فعالیت اجرایی با پیشوند MA و فعالیت بازبینی با پیشوند RA
فعالیت سری (Sequential Activity)
جریان کاری چندمرحلهای درون فعالیت موازی
SAفعالیت وابسته (Dependent Activity)
وابستگی بین دو تیکت — مثلاً انتشار قبل از تست تغییر
فعالیت موازی با پیشوند PA و فعالیت سری با پیشوند SA
فعالیت خودکار (Runbook Activity)
اتصال مستقیم به Orchestrator — اجرای خودکار رانبوک: ارسال پیام، جمعآوری اطلاعات، تعامل با سرویسها
در مقالهای جداگانه به تفصیل بررسی خواهد شد.
هر تیکت دارای یک زبانه فعالیتها[۱۰] است که فعالیتها به ترتیب سری (از بالا به پایین) اجرا میشوند.
در صورت تکمیل تمامی فعالیتها، تیکت به وضعیت «تکمیل شده» تغییر مییابد.
یادداشتها و تعاریف
[۱] معمولا هزینهها با دو سنجه پول و زمان سنجیده میشوند که زمان را نیز بر اساس حقوق دریافتی کارشناسان به پول تبدیل میکنند. اما یکسری هزینهها به پول قابل تبدیل نیستند مثل آبروی شرکت، ارزش برند، اعتماد مشتری و سنجههایی از این قبیل
[۲] Functional
[۳] Container
[۴] Automated
[۵] Must Vote
[۶] Veto
[۷] Unanimous
[۸] Percentage
[۹] Fork
[۱۰] Activities tab
نرم افزار MECM اکنون از فناوری LEDBAT در بروزرسانی نرمافزارها بهره میجوید
MECM 2203 + LEDBAT
مدیریت هوشمند کلاینتها با کمترین تأثیر بر شبکه
معرفی Microsoft Endpoint Configuration Manager
MECM (قبلاً SCCM) — غول مدیریت کلاینتهای مایکروسافت — در نسخه ۲۲۰۳ با بهرهگیری از فناوری LEDBAT در Software Update Points، انقلابی در انتقال بهروزرسانیها ایجاد کرده است.
LEDBAT چیست؟
Low Extra Delay Background Transport — الگوریتمی هوشمند برای انتقال داده در پسزمینه بدون ایجاد ازدحام شبکه.
استفادهشده توسط اپل
برای آپدیتهای iOS/macOS
بیتتورنت
در اکثر ترافیک P2P
مایکروسافت MECM
در SUPها از نسخه ۲۲۰۳
LEDBAT یک الگوریتم کنترل ازدحام مبتنی بر تأخیر است که:
- از کل پهنای باند استفاده میکند — اما فقط تا جایی که تأخیر شبکه افزایش نیابد
- در صورت تشخیص ازدحام، فوراً عقبنشینی میکند
- با کاهش تأخیر، فوراً سرعت را افزایش میدهد
LEDBAT در مقابل BITS
| معیار | LEDBAT | BITS |
|---|---|---|
| محل اجرا | سرور | کلاینت |
| معیار کنترل | تأخیر شبکه | ظرفیت کارت شبکه |
| واکنش به ازدحام | فوری و هوشمند | وابسته به حد دستی |
| مناسب برای | شبکههای محدود/مشترک | کلاینتهای پرسرعت |
آماده ارتقاء مدیریت کلاینتهایتان هستید؟
شرکت پیشرو سیستم پایدار آسیا با تکیه بر تجربه جهانی در MECM، همراه شماست.
مشاهده خدمات SCCM/MECMدرباره محصول System Center Service Manager چه می دانید؟
System Center Service Manager
قلب تپنده ITSM در اکوسیستم مایکروسافت
قسمت اول: معرفی SCSM
SCSM — یکی از ستونهای اصلی مجموعه Microsoft System Center — پلتفرمی جامع برای پیادهسازی ITSM و CMDB است.یکپارچهسازی دادهها
اتصال هوشمند به SCOM، SCCM، Active Directory و سایر سیستمهاKPI & گزارشگیری
محاسبه خودکار شاخصهای کلیدی عملکرد و داشبوردهای تحلیلیانبار داده (Data Warehouse)
ذخیرهسازی بلندمدت و تحلیل روندهای تاریخیاین نرمافزار با تکیه بر Microsoft Operations Framework (MOF) و بهروشهای ITIL، امکان اتوماسیون کامل فرآیندهای IT را فراهم میکند.
مدیریت چرخه حیات دارایی
پیادهسازی IT Asset Management و Asset Lifecycle از خرید تا اسقاط — با قابلیتهای:- ردیابی کامل داراییها در CMDB
- مدیریت قراردادها و لایسنسها
- اتوماسیون فرآیندهای تغییر و انتشار
- گزارشگیری جامع از هزینهها و مالکیت
تعاریف و اختصارات
- System Center Service Manager
- SCSM
- IT Service Management (ITSM)
- Configuration Management Database (CMDB)
- Key Performance Indicator (KPI)
- Data Warehousing
- Microsoft Operations Framework
- Best Practice
- IT Infrastructure Library (ITIL)
- IT Asset Management
- Asset Lifecycle Management
معرفی محصول System Center Service Manager
SCSM — قسمت دوم
تیکتینگ هوشمند بر اساس ITIL و MOF
انواع تیکت در SCSM
رخداد (Incident)
مشکلات لحظهای که نیاز به حل سریع دارند
درخواست سرویس
درخواست کاربر برای دسترسی یا سرویس جدید
درخواست تغییر
تغییرات در زیرساخت یا فرآیندها
مشکل (Problem)
علت ریشهای چندین رخداد مشابه
رکورد انتشار
مدیریت انتشار نرمافزار یا تغییر
هر مورد کاری (Work Item) دارای وضعیت، فیلدهای مجزا و قابلیت تقسیم به فعالیتهای متوالی است.
Escalation: تشدید و تخصیص
بیش از ۲ یا حداکثر ۳ پاسکاری باید در گزارشات قابل ردیابی باشد.
- Escalation افقی: پاسکاری بین کارشناسان همسطح (حداکثر ۲–۳ بار)
- Escalation عمودی: ارجاع به کارشناس بالاتر به دلیل:
- عدم دانش کافی
- عدم اختیار یا دسترسی
- شرایط حاد زمانی (SLA رو به انقضا)
معرفی محصول System Center Service Manager – شکست کار و مدیریت وضعیت در رخداد
SCSM — قسمت چهارم
مدیریت وضعیت تیکتها و رخدادها
وضعیتهای تیکت در SCSM
هر نوع مورد کاری (تیکت) اعم از رخداد، درخواست سرویس و تغییر شامل وضعیتهای مجزایی است که میتواند متأثر از فعالیتهای آن باشد.
موارد بررسیشده در این مقاله به صورت پیشفرض در نرمافزار تعریفشده و قابل تغییر هستند.
وضعیتهای رخداد (Incident)
رخداد دارای وضعیتهای: فعال (Active)، حل شده (Resolved)، در انتظار (Hold)، و بسته شده (Closed) است.
بهروشهای بستن رخداد
۱. بستن توسط کاربر ثبتکننده: پس از حل، کاربر نظرسنجی میبیند و میتواند رخداد را ببندد یا مجدداً باز کند.
۲. بستن خودکار پس از ۳ روز: در صورت عدم واکنش کاربر، رخداد بهطور خودکار بسته میشود.
ویژگیهای اختصاصی رخداد
- عدم وجود فعالیت بازبینی یا کانتینر
- فقط شامل فعالیت اجرایی (MA) یا اتوماتیک (Runbook)
- همه فعالیتها همزمان فعال میشوند (مانند موازی)
- کارشناس مسئول (Assignee) نظارت بر فعالیتها را بر عهده دارد
فعالیتها میتوانند به کامل شده یا ناموفق تغییر کنند — اما وضعیت رخداد فقط توسط کارشناس مسئول تغییر میکند.
کنسل کردن رخداد
وضعیتی برای «کنسل» وجود ندارد. از طریق طبقهبندی حل (Resolution Category) انجام میشود:
- کنسل شده
- حلشده توسط کارشناس
- حلشده توسط رده بالاتر
- حل خودکار از طریق مشکل مرتبط
- حل خودکار توسط رخداد بالادستی
فعالیت خودکار (Runbook) در رخداد
مخصوص رخدادهای مانیتورینگ — از طریق کانکتور بین SCOM و SCSM ایجاد میشوند.
مثال: خرابی SQL Server
- پینگ کردن سرور مربوطه
- Telnet به پورت SQL Service
- اتصال به WMI سرور مربوطه و چک کردن وضعیت سرویسهای SQL Server
- اضافه نمودن اطلاعات سرور مقصد به فایل لاگ
- پیوست این لاگ به رخداد
- تغییر وضعیت فعالیت خودکار به کاملشده
نتیجه: سرعت پاسخگویی بالاتر + عیبیابی خودکار
یادداشت
[۱] Configuration Item